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行政服务中心工作人员服务规范
时间:2009-09-05 14:40:57  来源:中国科技大学学生服务中心  点击:7176

一、规范化服务的内容
    (一)服务语言
    1、工作时,必须讲普通话。
    2、接待师生时,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
    3、办理有关审批手续、证件时,要使用“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请原谅”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等文明用语。
    4、禁止使用伤害感情,激化矛盾的语言。如:“我不管,问别人去”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
    (二)服务态度
    1、接听电话时,要首先讲“您好”;对待服务对象,必须做到一视同仁。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。
    2、师生来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。
    3、师生提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。
    4、师生出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,也不要与其争辩,及时向值班人员汇报,予以解决,重大问题要及时报告中心。
    (三)服务仪表
    1、工作时间必须着装得体。
    2、工作时,仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆,不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发,不得蓄胡须。工作时间不准在办公区域吸烟,不准穿拖鞋。
    (四)服务设施
    1、服务台可备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等,以利做好宣传与解答。
    2、服务台《办事须知》不断档,根据本人在岗情况及时调转工作牌。
    3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品资料摆放整齐。
    (五)服务质量
    1、应一次性以书面形式告之师生其申办事项所需的全部材料,并主动介绍下一步应在哪个部门(房间)办理。
    2、主动向师生提供申报资料的范本与样本。表述完整、字迹清楚、准确无误。
    3、尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提高办事效率,方便师生。
    4、各类档案归存应完整、有序,方便查询、调阅。
二、规范化服务的管理
规范化服务工作在行政服务中心的统一领导下进行,主要以中心日常督查的形式,对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题,依据行政服务中心的有关制度,及时采取措施加以解决。行政服务中心各部门要切实做好工作,做到严格要求、严格管理。同时,派出单位和行政服务中心要继续关心进驻中心工作人员的学习、工作和生活,充分调动积极性和创造性,使工作人员既有压力,又有动力。

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